Menadžment odosa sa korisnicima
Vrsta: Seminarski | Broj strana: 17

Rezime: U ovom radu biće objašnjeno šta predstavlja CRM (Menadžment odnosa sa korisnicima), koji su ciljevi, karakterisrike i koncept CRM-a, koje su prednosti uvodjenja CRM-a u organizaciju, kako i koji su nedostaci. Na samom kraju data su dva primera primene CRM-a u praksi.
Ključne reči: CRM, menadžment odnosa sa korisnicima, CRM ciljevi, CRM koncept, karakteristike CRM-a, CRM strategija, CRM tehnologija, prednosti CRM-a, nedostaci CRM-a
Sadržaj:
Uvod ................................................................................................................... 4
Šta je CRM ........................................................................................................ 5
Ciljevi CRM-a .................................................................................................. 6
Karakteristike CRM-a ......................................................................................... 7
CRM koncept ................................................................................................... 8
CRM strategija...................................................................................................... 9 TC \f \n
CRM tehnologija .......................................................................................... 11
Prednosti CRM-a ........................................................................................... 12
Nedostaci CRM-a ............................................................................................ 12
CRM primer iz prakse ....................................................................................... 13
Zaključna razmatranja ..................................................................................... 15
Reference ......................................................................................................... 17
UVOD
l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l l
Kompanije menjaju pogled na svoje poslovanje. U ’70-tim godinama 20 veka kompanije su bile fokusirane na finansijski menadzment, u ’80-tim na redizajniranje procesa i u ’90-tim na poslovno planiranje resursa (Slika 1).
Slika 1. Evolucija CRM-a
Današnji menadžeri i stratezi se okreću Upravljanju odnosima sa korisnicima (Customer Relationship Management - CRM). CRM omogućava današnjim organizacijama da maksimiziraju vrednost svojih odnosa sa korisnicima kroz sistematizovano korišćenje tehnologije i analize korisničkih informacija. CRM pokriva široki spektar marketinških, prodajnih, uslužnih, organizacionih i tehnoloških inicijativa. Uobičajna nit je aplikacija koja ima informacije o korisničkim interakcijama. Građenje CRM aplikacije (programa) zahteva investicije u vreme, novac i resurse, i često donosi simultane promene procesa i prioriteta.
Customer Relationship Management – koristi se često da bi se opisao poslovni ili marketinški pristup kojim se deluje na određenu grupu korisnika, a ne konkretno upravljanje. Možemo ga opisati i kao sistematičan poslovni pristup koji koristeći informacije i dijalogni program gradi uzajamno dugotrajan dobar odnos sa korisnicima.

---------- CEO RAD MOŽETE PREUZETI NA SAJTU. ---------- 

www.maturski.org 

 

MOŽETE NAS KONTAKTIRATI NA E-MAIL: [email protected]